Teoría de las Ventanas Rotas

Esta teoría, que aunque fue realizada para estudios de criminología, aplica perfectamente en el orden y controles en una empresa.

He aquí la Teoría:

En 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), el Prof. Phillip Zimbardo realizó un experimento de psicología social. Dejó dos autos abandonados en la calle, dos autos idénticos, la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, por entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios
con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.

Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.

Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí, cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores rompieron un vidrio del automóvil de Palo Alto.

El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx, y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.

¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo?

No se trata de pobreza, ni de cultura o educación. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología humana y con las relaciones sociales. Un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que vale todo. Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos cada vez peores se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.

En experimentos posteriores (James Q. Wilson y George Kelling) desarrollaron la ‘teoría de las ventanas rotas’, misma que desde un punto de vista criminológico concluye que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.

Si lo aplicamos en una empresa, sucede exactamente lo mismo. Tanto en el orden y cuidado de ecursos y materiales del negocio, como del orden y control del sistema diseñado para la operación del mismo. Si se salta un paso de un proceso y nadie lo nota o corrige, pronto se saltarán o modificarán todos los demás. Si una empresa exhibe signos de deterioro y esto parece no importarle a nadie, entonces allí se generará el desorden y descontrol. Si se cometen ‘pequeñas faltas’ (llegar tarde, no solicitar aprobación de cliente de un diseño o presupuesto, pagos en días no establecidos, faltar a trabajar, no realizar llamadas para verificar la calidad del servicio, etc.) y las mismas no son corregidas o aclaradas, entonces comenzarán faltas mayores y luego el descontrol y a lo mejor faltas cada vez más graves.

Cuando suceden estos ‘pequeñas faltas’ y son corregidas inmediatamente, y se muestra el interés sobre las operaciones de la empresa y cómo se están llevando a cabo, se va generando un respeto por dicho sistema, un orden que en lugar de crear tensión crea seguridad.

Porque no se trata de castigar o reprimir a la persona que comete la falta, sino de optimizar un sistema mismo para que no permita las faltas y con ellos los errores, apatía y actitud negativa de los empleados.

Se trata de crear empresas con sistemas ordenados, empleados respetuosos de las reglas y los códigos básicos de la convivencia social humana.

Por ello es de vital importancia mantener el orden, y seguir los procesos establecidos (si no se tienen establecidos, primero habrá que definirlos) y poder crear ésta ambiente que finalmente dará como resultado una empresa que pueda funcionar consistentemente en cada una de sus áreas, dónde los empleados promuevan el buen funcionamiento de la misma.